セールスポイント

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   コールセンターのワークフローの効率化を実現

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   作業負荷と人的ミスの大幅な削減を実現

お客様の課題

従来のワークフローではオペレーターの作業量が多く、人的ミスが多発する状況がありました。また、アウトプットがオペレーターの作業能力に依存するため、平準化されたクオリティを頻度高く実現することが難しい状況でした。さらに、労働集約型のワークフローとなっていたため、事業のスケールに合わせて人員増をしなければならず、ワークフローによって薄利多売のモデルにならざるを得ない状況が生まれていました。

ご提案内容

まず、オペレーターの作業の可視化から着手しました。オペレーターの方々が、実際にどのような手順でどのような作業をしているのか、パフォーマンスレベル別に動画撮影を行いました。撮影した動画をもとに、データの持たせ方やワークフローの整理を行い、システムのあるべき姿をご提案いたしました。

導入効果

ワークフローの再整備を行ったことで、オペレーターの作業負荷と人的ミスを大幅に削減することができました。また、作業効率を上げるとともに、オペレーターのアウトプットの質の平準化にも成功しました。さらに、今回の改善により、今後の事業拡張を見据えた可用性の高い利益構造をつくることができました。